让黑网点无处生存 奥克斯建成空调服务高速路

　　“好不容易在网络上搜到空调400服务电话，竟然遭遇了黑网点。回家后，翻箱倒柜找到了产品售后服务说明书，发现服务电话也被‘李鬼’盗用。”

　　近年来，所有空调消费者都遭遇过服务“黑网点”伤害，乱收费、乱服务现象层出不穷。服务专家指出，消费者的需求和企业服务部门的信息不能准确对接是“黑网点”普遍存在的主因。

　　奥克斯空调认为，破解维修李鬼困境的关键就在于构建企业与消费者信息沟通的“高速公路”，保证消费者服务需求信息的畅达。这正是近三年来奥克斯积极实施并打造的“品质战略”产业链布局的重要组成部分，通过更加“快捷、亲情、无忧”服务体系，打造品质服务口碑。

　　服务高速路破解“李鬼”

　　“拨打保修卡上的电话报修，结果却把李鬼引到家里。”日前，消费者吴先生气愤地说，大热天家里的空调罢工了，吴先生按照保修卡登记的维修电话报修，结果维修工上门后只是简单查看后，更换一个零件就要350元。谁知一天后，空调再次罢工，吴先生再次拨打原来的维修电话，却怎么也打不通。

　　日前，中国家电服务维修协会的调查显示，在网络上搜索的维修网点信息90%以上为假冒。奥克斯空调服务部经理刘炎军指出，“黑网点损害了消费者的合法权益，企业也深受其害。这些黑网点与企业都没有任何关系，却抓住了信息传递不对称的漏洞。”

　　为了让众多的服务黑网点无处藏身，奥克斯围绕“品质战略”规划，在售后服务展开了一系列创新。“以前，我们的800服务电话都印在产品的保修卡上，时间一长，由于用户保管的原因，经常会遗失。所以现在我们把400电话直接印到空调机身上和遥控器的背面。”刘炎军介绍说，为了使服务需求信息能够更畅通地传达到奥克斯，目前该公司为消费者开通了多条信息通道。目前，奥克斯的空调呼叫中心拥有500多个工作坐席，1500条同时接入线路，无论节假日常年提供全天24小时人工接听。

　　特别是在炎热的夏天，为了保证空调服务热销的畅通，奥克斯从2010年就在空调业首家推出电话自助报修。消费者输入的当地电话区号，奥克斯就可以派遣当地分公司的人员解决问题。通过消费者留下的联系方式，还可以从安装部门直接把客户的机型等购买信息调出来，从而更加快捷地为消费者提供有效的售后服务。此外，为适应新兴消费群体的网络生活习惯，奥克斯还开通了网上报修通道。

　　多管齐下、软硬件共同投入，奥克斯围绕消费者建设的“信息沟通高速公路”，大大降低了奥克斯用户遭遇李鬼服务商的频率，也夯实了服务品牌形象。

　　丝丝入扣的服务感动

　　空调和其他家电不同，别的家电坏了可以暂时不用，但在炎夏或寒冬，空调故障往往会激起用户满腔怒火。如何让服务“丝丝入扣”，变“被动为主动”，变“牢骚为感动”，是近年来奥克斯打造“顾客服务”品质新标准的战略核心。

　　“家里其他家电报修之后只能心急火燎地等着，可是家里奥克斯空调出了问题后，没想到一直到维修工进门前，每一项安排用户都会得到短信通知。”消费者刘先生告诉记者，不只是维修前，空调修好后，奥克斯总部和分公司都会打来电话回访，服务太到位了。

　　刘炎军介绍，消费者打完电话后，常常会想，申请的服务是不是受理了？会不会忘掉了？什么时候会派工作人员来服务？，这些问题都是消费者所关心的，为了让消费者心里踏实，奥克斯又开通了短信服务。当服务部门有任何动作，比如受理申请、派工作人员售后等，消费者都会收到相应的信息，让消费者心里更有底。同时，通过短信，还能让消费者考评服务质量、满意度，进行监督管理。

　　当然，高质量的维修服务则是浇灭消费者心中怨火的关键的最后一瓢水。丝丝入扣的服务体系，不仅解除了消费者难题，更为奥克斯赢得了品质口碑。

　　当前，围绕“品质战略”的实施，过去三年间奥克斯空调已经从“技术创新、生产制造、顾客服务”等核心环节建立了三大战略引擎体系，并在企业内部建立了“品质一票否决”的刚性管理体系，“不砸空调砸饭碗、将品质战略进行到底”。