“淘绩效”挽回100个流失订单的秘诀

　　目前关于如何吸引流量，商家们都是“百家争鸣”，好点子不断。那么，注流量来了以后，如何能够提高转化率，精细化挖掘客户最大价值，提升店铺的运营能力？来自中国外贸加工品牌之都--广东汕头的俏艺品牌专注于时尚女装，但是最近陷入了一种困境中：流量来了，客户也下单了，但是最终没有成交的订单多达40%！！

　　该店铺日均流量800-1000之间，客服人数售前6人，售后4人除了日常的直通车推广外，俏艺品牌淘宝商城店积极参加聚划算，淘金币、淘满意等淘宝官方活动。 “淘绩效”后台7月下半旬店铺订单数据显示“居然有40%的订单白白损失了”，那么订单是如何流失的？我们拆分订单金额的组成，发现了更加详细具体的原因。我们首先从订单总金额的一个公式开始，订单总金额=未付款金额+已付款为发货金额+已经发货金额+回款金额（客户确认收货后收到支付宝的金额）+付款前关闭订单金额+退款金额。针对订单金额的各个状态，要对症入药进行细致工作，这样每个订单的状态才能是正常交易，整体网店的收入自然提高。比如，我们尽力让未付款的顾客快速付款的；对于收到货却没有确认的客户，催促其抓紧时间确认收货；对于即将关闭订单，我们也要了解情况，让顾客抓紧时间付款。

　　根据俏艺品牌实际数据显示，在订单总金额公式里面订单关闭交易的比例非常高，造成整体订单流失率急剧提升。流失订单，是指买家已经付款，但是却因为各种各样的原因没有付款的订单；订单流失比例，就是流失订单占到总订单数的比例，店家需要天天关注这个比例。买家拍下产生订单，如果不及时跟进使之变成付款订单，这是前期的推广和客服的优质服务换来的，因此不能会前功尽弃，白白浪费了流量，同时也浪费客服的服务成本。

　　其中7月30日和31日两天时间，通过“淘绩效”也发现了一个令人吃惊的数据：订单关闭比例占到当天总订单的45%以上。拿7月30日为例，当日的总订单是132单，交易关闭的订单是59单，其中关闭交易的订单中，咨询过客服而关闭的是28单，客户自主下单而关闭的是31单。通过数据也发现了，买家未咨询客服，自主下的订单，流失比例稍高。究其原因，我们做了一个淘宝卖家调查，主要存在三大原因：一、顾客拍下以后，我们没有后续跟进导致流失的原因最多。二、货品短缺。 三、商家没有关注可怕的订单流失现象。

　　从商家自身出发找出订单流失的原因，我们找到了7月30日当天客服接待客户的聊天记录，发现了一些问题的根结所在：一、活动过于多，让客户无从下手，在选择过程中，客户产生了购买意向的变化。二、客服没有在客户下订单前告知店铺目前优惠政策，导致客户为了享受优惠要重新下单，客户最终“不厌其烦”选择结束体验极差的本次购物。三、下完单再返款给客户的做法，让客户心生疑虑。四、客服的业务操作不规范和不熟悉，导致客户“不爽”，例如连基本的修改价格都无法操作。这些交易过程中的小细节，需要商家每天及时记录，防微杜渐，让客服和其他工作人员培养一种“浪费订单是可耻”的意识。记录下客户迟迟不付款的原因，为后续跟踪回访提供数据信息，例如银行卡钱不够，明天再支付；网银系统升级，付不了款；一个订单已付款，剩下两个没有支付；根据客户的实际情况，我们可以采取针对性的挽回，例如针对如果订单流失的客户是老客户，或者订单金额很高的，同时订单中有备注的客户，那么，“淘绩效”建议采取电话回访。比如三天内没有付款的客户，我们可以把三日内未付款的客户进行一个归类，然后统一发送短信，促使其付款。另外针对付款不太靠谱的客户，我们可以采用旺旺沟通回访的方式进行。

　　俏艺品牌淘宝商城利用淘宝商家绩效管理工具“淘绩效”，及时发现了网店数据背后的运营偏差，在细节处发掘网店运营的不足，找到能力提升的要点，不断总结完善，从而实现自己的淘宝事业之路更加平坦，也达到了“做淘宝 更容易”的目的！

　　关于淘易：

　　ShopEx旗下品牌TaoEx淘易（www.taoex.com）正式成立于2009年2月,是由ShopEx与TaoBao深入合作，专注服务淘宝与其他C2C平台卖家的事业部。2010年TaoEx淘易联合淘宝商盟举办了“点亮淘宝路”全国巡回活动，深入了解淘宝卖家需求，相继研发出了淘宝订单打印系统“淘打”，基于淘宝卖家的后台ERP管理系统“淘管”，客服绩效管理系统“淘绩效”，客户关系管理工具“淘喜欢”。2011年TaoEx淘易再度重磅出击联合淘宝大学举办“点亮淘宝路”,TaoEx淘易派出专家团全程参与“点亮淘宝路”店铺诊断环节，将就店铺设计、店铺流量、店铺推广、店铺转化率、会员管理、客服管理等方面对卖家店铺进行剖析、诊断，并全程指导，以保证卖家的成长。